はじめに

その1 人は感情で動く(第1章)

その2 見た目で判断する(第1章)

その3 自尊心を傷つけられることを最も嫌う(第1章)

その4 知らない人には冷たくする(第1章)

その5 好き嫌いで判断する(第1章)

その6 自分の意見を否定されると不愉快になる(第1章)

その7 物事を否定的に考える特性がある(第1章)

その8 一貫性のある人間でありたい(第1章)

その9 わかっているつもりでしかない(第1章)

その10 自分の判断を後悔したくない(第1章)

その11 話をよく聞いてくれる人を好きになる(第1章)

その1 お客様の警戒心を取り払う(第2章)

その2 営業マンとお客様の間にある心理的なバリアー(第2章)

その3 信頼関係のある人の話は受け入れやすい(第2章)

その4 自分と似た人が好きになる(第2章)

その5 歩調を合わせることで類似点を増やしていく(第2章)

その6 「昔からよく知っている人のようだ」と思わせる(第2章)

その7 お互いがよく知っている話題で距離を縮める(第2章)

その8 お客様と営業マンの間にあるディスペーシング(第2章)

その9 感情にペーシングするとクレーム処理に効果的(第2章)

その10 ポジティブな印象を残す方法(第2章)

その11 好き嫌いの感情をコントロールする方法(第2章)

その1 お客様の安心感を得て信頼関係をつくる(第3章)

その2 服装の演出は第一関門(第3章)

その3 自分の表情を工夫する(第3章)

その4 立ち姿では手をどの位置におくか(第3章)

その5 手の動き(ジェスチャー)で明確に伝える(第3章)

その6 お客様との位置関係を利用する(第3章)

その7 どこに座るかによって雰囲気が変わる(第3章)

その8 お客様を名前で呼ぶ効果(第3章)

その9 何回か同意していると、急には反論しにくくなる(第3章)

その10 反論への最良の方法は「そのまま受け入れる」こと(第3章)

その11 意見を受け入れてもらう(第3章)

その12 競合相手をけなさず他社製品を認める(第3章)

その13 お客様の行動を促すアクションワード(第3章)

その14 ホットワードが感情をコントロールする(第3章)

その15 一度の出来事で強く記憶に残すアンカーリング(第3章)

その1 ものを買う心理(第4章)

その2 本当に欲しいものは何かを見極める(第4章)

その3 お客様の課題・問題をつかむ(第4章)

その4 論理的な必要性と感情的買う気(第4章)

その5 明確なニーズと不明確なニーズ(第4章)

その6 お客様のニーズには利益・メリットで応える(第4章)

その7 お客様のためらいを解消する(第4章)

その8 お客様からの反対・反論を予防する(第4章)

その9 どんな手順で反対・反論を解決するか(第4章)

その10 確認を入れないと……お客様はいなくなる!?(第4章)

その11 「営業マンはいいことしか言わない」という逆をいく(第4章)

その12 お客様の精神状態をコントロールする(第4章)

その13 お客様を打ち負かせても何の得にもならない(第4章)

その1 コミュニケーションは「話す・聞く」の相互通行(第5章)

その2 信頼度が増す聞き方の工夫(第5章)

その3 お客様の言った言葉をそっくりそのまま繰り返す(第5章)

その4 相手の言葉を繰り返し、ひとつ情報を加えると会話がはずむ(第5章)

その5 お客様の立場に立った話法(第5章)

その6 セールストークにおける質問のメリット(第5章)

その7 お客様の本当の課題を明確にする(第5章)

その8 上手い質問と下手な質問(第5章)

その9 主導権を握る確認質問(第5章)

免責事項